2018年暑假期间，上海民航职业技术学院选派周捷、朱伟、曹香玲、薛佳秋等四名教师参加8月12日-8月25日开展的“香港怡中机场地面服务师资培训”，该培训项目已顺利完成，现将相关事项总结如下：

“香港怡中机场地面服务师资培训”为期两周，四名教师都顺利参加并按时按量完成了该培训项目。在港学习期间，四名教师都能按时参加所有学习项目，积极配合项目组织方完成各种学习活动；所有学员都能认真遵守外事纪律，坚持正确的政治理念，严格遵守学习纪律，认真完成课堂讨论和课后作业，主动思考，并与授课教师积极互动，得到了授课教师和培训单位的认可。

在本次培训中，学员了解了香港国际机场现状及未来发展情况。香港国际机场作为亚洲最繁忙和管理效率最高的机场，怡中航空服务有限公司给学员们提供了学习和研究香港机场运行的机会。本次培训教师既有国际航协的资深教员，又有相关业务部门的经理和班组长，培训理论学习和现场跟班、实地考察相结合，即提升了理论知识，紧跟行业发展前沿；又有了难得的现场经历，对民航一线工作有了更加直观的认识。

一、本次培训的理论学习紧扣行业前沿，培训组织方贴合培训学员现有知识结构和在学校承担的教学任务，从机场地面服务的诸多方面展开教学。

 学员学习了香港国际机场旅客服务的运作（航班值机方法、设备及流程，服务标准）；

l  学习了旅行证件/签证知识；

l  学习了顾客服务技巧与乘客沟通（仪容服饰的重要性及标准，用心服务标准，不同的沟通技巧/模式，印象时刻及灵活运用语言的艺术，团队间合作和信任）；

l  学习了香港机场大规模航班延误运作（认识应急管理和协调机制，提升应急处置能力）；

l  学习了航空专业知识——地面服务的人为因素；

l  学习了怡中要客小组和航班延误支援工作小组的运作；

l  学习了香港国际机场旅客行李保障运作及流程，行李运作服务标准；

l  学习了面对和处理“困难”旅客的技能；

l  学习了国际航协地面服务协议（SGHA）及服务水平协议（SLA）的基础知识，学习了如何通过共识的标准，加强合作和提升效率。

 二、在理论学习的间隔，怡中航空服务有限公司组织学员现场跟班、实地考察，并安排一线工作人员和管理人员全程陪同，并对参观中提出的问题现场讲解。

l  学员在指导教师的带领下现场跟班认识怡中旅客值机、中转、登机闸口运作；

l  现场跟班旅客中转柜台（重点：sub-MCT旅客中转的安排）、客运大楼值机柜台（传统航空公司和廉价航空公司）和客运大楼登机闸口（重点：A380登机闸口运作）；

l  现场跟班怡中行李部了解不正常行李运输和World Tracer系统；

l  实地考察香港国际机场行李地库运作（参观行李系统的运作中心，了解行李安检及分拣，了解RFID运作）；

l  实地考察怡中职业健康及安全部，了解香港机管局“绿色机场”概念。

 三、分享工作心得和管理技巧

在培训的最后一天，怡中航空服务有限公司安排了小组经理和营运总经理与学员们分享工作心得和管理技巧，双方就人员流失、航班延误、智慧机场等进行了深入交流，对目前怡中航空服务有限公司的管理和运作有了进一步认识，显著提升了培训效果。

本次培训所有学员都顺利完成了学业，并拿到了培训合格证书。全体学员一致认为本次培训对于今后的教学工作具有直接和现实的意义，通过培训拓展了视野，增长了知识；使得今后的课堂教学能够更加具有针对性，能够紧跟行业发展前沿，从而满足行业发展对于人才的需求。

本次香港培训的开展非常顺利，作为教学一线的专业教师，希望能够有更多的机会走出去，进一步完善自己的知识结构，从而能更好地服务于民航教育事业。