10月末的东北大地透着些许寒冷，当和煦的阳光普照大地时，温暖和希望也照亮人们的心底。在这明媚的初冬艳阳天，我院一行九位老师在民航经济管理系主任孙军老师的带领下，来到辽宁沈阳桃仙机场。在我院教师的积极协助下，辽宁机场集团各单位的共同努力下，辽宁机场集团2015年度候机楼服务专业技能大赛，在欢快而紧张的气氛中有序开展，并于10月29日成功闭幕。

本届大赛和去年第一届大赛相比，相同的是：赢得大赛的待遇同样诱人，大赛优胜者将获得从劳务派遣制转为公司正式员工改变命运的机会；大赛同样得到辽宁省机场集团广大员工的热烈欢迎，来自问询、售票、贵宾室、登机口、行李查询以及收银等各类岗位共有105位员工参加初赛筛选。而与去年不同的是：经过上届大赛的历练或观摩学习，本届大赛参赛选手们的业务水平和服务技巧显著提升；经过几次大赛的精诚合作，我院已逐渐组成分工明确、配合默契的专业团队，组织候机楼服务技能大赛更加游刃有余。

  一、各施所长，分工协作

2014年12月，我院助力辽宁省机场集团圆满举办首届候机楼服务技能大赛。2015年7月，我院再次收到辽宁省机场集团组织候机楼服务大赛的委托。民航经管系落实承办具体事宜，系主任孙军老师确定大赛方案并负责组织分配老师赛事工作任务。大赛分为三个项目，项目一是候机楼服务理论知识，在初赛阶段。由我院教师陆东、徐海燕和谢敏共同出题，辽宁省机场集团自行组织，以笔试校核成绩择优录取三分之一的报名参赛者进入10月的复赛阶段。

项目二英文问询和项目三中文现场应变，在10月的复赛阶段。两个项目都采用专业人员扮演旅客，参赛选手在布置成机场岗位的舞台为旅客提供面对面服务。项目二由陆平和崔洪光老师出任演员，孙军、杨晓青、张辉和黄颖芬老师担任评委。项目三由陈阳和黄颖芬老师担任演员，评分工作由杨晓青、张辉、徐海燕和郑洁四位教师根据专业所长分工完成。

前往辽宁赛场的九位老师在孙军老师的带领下，为保证大赛顺利完成，齐心协力，相互配合，共同努力。不少老师在不担任演员或评委的时候，分担赛事琐碎杂务。陆平老师在中文现场应变比赛时，担任起在赛场外发放和回收题签的工作。徐海燕和陈阳老师在英文问询比赛时，主动接过此任务。作为英文赛程演员的崔洪光老师，客串中文赛程的考官。作为中文赛程演员的黄颖芬老师，除了担任英文赛程评委之外，同时做好比赛道具和所有中英文题签的准备工作。

  二、推敲斟酌，精益求精

本次大赛中文现场应变的赛题，由经管系副主任杨晓青老师组织，张辉、徐海燕和黄颖芬老师协助，大家群策群力，共同完成，突破了一人出题的单一和局限。四位老师多次召开碰头会，分步骤完成题目。第一步，一起罗列候机楼的业务知识点并排除历次服务大赛的考点；第二步，每题平均贯穿三个知识点，每位老师出2-3题把知识点汇集为一个精彩小故事；第三步，磨稿，谈论审核题目的完整性和可行性。

在之后两位演员的排练过程中，对题目又多次进行修改。而对赛题更为细致深入的完善，是九位老师齐聚辽宁机场，在大赛的前一天。张辉老师出任参赛选手，与陈阳或黄颖芬老师演对手戏，模拟演练脚本，各评委各抒己见，纷纷提出各自专业的修改意见，一句话一个动作一个场景一个小细节都引起大家的激烈讨论斟酌。郑洁老师的观点尤为新颖，人物的只言片语中透露出不少背后的故事，让人物形象更加丰满性格更加鲜明。而徐海燕老师出题的失恋而酗酒的旅客，让大家捧腹大笑。在欢声笑语中，从下午二点到晚上十一二点，历时近十小时，脚本最终商榷定稿。集思广益，在大家共同努力下的新赛题，故事人物不仅有失恋醉酒的小伙，有风湿腿脚的老人，有着急见临产龙凤胎的年轻父亲，更有带出生14天婴儿乘坐航班的辛酸母亲。孙军和黄颖芬老师根据定稿的题目，核对、制作、打印并装订第二天比赛所用的题签，直至凌晨二点完成所有工作。

  三、中西璧合，推陈出新

本次大赛的最大亮点，就是推出了英文问询。赛题知识丰富内容全面，涉及航班信息、问询服务、候机楼设施及方位指引、乘机手续办理、行李提取及非正常运输、航班非正常情况、特殊旅客、贵宾室以及候机楼综合服务。英文是语言沟通的重要工具，但却是不少民航工作人员的薄弱环节。缺少了这个沟通工具，服务无法施展。

本届大赛就暴露出不少选手英语听说能力差的问题。有的选手只能全程微笑或简单说YES或NO；有的选手完全不明白，牛口不对马嘴说些赛前背诵的英文语句；有的选手能听明白而不知道如何表达，甚至爆出中文。两位演员，放慢语速，谆谆诱导，引导选手回答。崔红光老师所扮演的旅客优雅宽厚，陆平老师的表演活灵活现。在选手长时间束手无策或无言以对时，陆平老师有时用手势连带中文给予启示，有时用英文拉家常安抚选手紧张情绪，更有急得心脏病突发的即兴表演，让选手和观摩的机场工作人员都忍俊不禁。

协助机场单位成功举办候机楼服务大赛，意味着我院不是紧跟行业的脚步，而是站在行业的前端，高屋建瓴为民航服务单位指明工作的重点和今后努力的方向。去年第一届辽宁机场集团候机楼服务大赛，让大家明白：企业是一个整体，不管身在在哪个岗位，都应全面掌握民航基础业务，才能做到服务无缝畅通。今年参赛选手有备而来都在业务知识方面下足功夫，业务水平较之前有大幅度的提高。今年第二届大赛，让大家懂得：业务知识是基础，旅客类型不同需求不一，从旅客真实需求出发提供服务，才能使服务工作更上一层楼。 

                                            图：孙军、郑洁、黄颖芬